客戶退貨處理
客戶來(lái)自阿根廷，L3級(jí)別。
過(guò)程：在5月下旬詢盤了產(chǎn)品A，表明之前買過(guò)不滿意的產(chǎn)品，想要買一些樣品用于測(cè)試。
后期和客戶溝通了產(chǎn)品A的長(zhǎng)度、外徑和內(nèi)徑以及運(yùn)費(fèi)后，客戶下單100只產(chǎn)品A, EXW貿(mào)易術(shù)語(yǔ)。
期間給了客戶產(chǎn)品A的產(chǎn)品測(cè)試數(shù)據(jù)信息。
在6月下旬，客戶收到貨之后進(jìn)行了測(cè)試。
測(cè)試結(jié)果反饋：沒(méi)有達(dá)到滿意效果，說(shuō)是產(chǎn)品A沒(méi)有起到作用，并且給出了差評(píng)。
處理方法：
第一時(shí)間和客戶解釋了產(chǎn)品A結(jié)構(gòu)組成，效果區(qū)別和價(jià)格關(guān)系。
另外和客戶解釋了影響產(chǎn)品A效果的因素，并且效果不會(huì)達(dá)到100%。
客戶在重新測(cè)試之后反饋在水溫為18℃，用不同的流速 (低至12升/小時(shí)) 進(jìn)行了測(cè)試，并且效果依然不滿意。
結(jié)果：客戶在7月上旬在阿里上發(fā)起了退款不退貨申請(qǐng)。
處理方法：在阿里上提交了客戶要求購(gòu)買產(chǎn)品A以及拆箱試用的證據(jù)。
同時(shí)和客戶協(xié)商解決方案，表示愿意免費(fèi)提供兩只質(zhì)量更好的產(chǎn)品B，可以在下一次從中國(guó)購(gòu)買的貨物的時(shí)候一起帶上運(yùn)輸。
結(jié)果：最后，由于雙方都有證據(jù)，該筆訂單金額由阿里代付。
另外，客戶認(rèn)為一個(gè)好的產(chǎn)品可以持續(xù)大約30升，持續(xù)溝通后沒(méi)有認(rèn)同。
經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：
1.首先，要了解客戶對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)需求?？蛻籼岢鰧?duì)別人的產(chǎn)品不滿意，說(shuō)明該客戶是追求質(zhì)量，那么要評(píng)估店鋪的產(chǎn)品A是否符合客戶的要求，然后再?zèng)Q定是否進(jìn)行下一步測(cè)試樣品或者提供多種選擇。
2.其次，要了解客戶對(duì)產(chǎn)品的什么地方不滿意。針對(duì)哪一個(gè)因素，了解到不滿意的地方才能對(duì)癥下藥，與客戶溝通有的放矢。
3.盡量不要讓客戶出現(xiàn)退款要求或者退回貨物的要求（關(guān)稅或者運(yùn)費(fèi)太貴）。
在和客戶溝通退款問(wèn)題是尤其要注意責(zé)任劃分，留下證據(jù)，如果后面發(fā)生糾紛需要提供證據(jù)給平臺(tái)判斷……
4.要及時(shí)跟進(jìn)物流，注意客戶收到貨物的時(shí)候是否完整，和客戶溝通測(cè)試時(shí)間。
5.積極提供給客戶測(cè)試報(bào)告，在與客戶溝通的時(shí)候保留證據(jù)，進(jìn)行協(xié)商。[收起]
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