對(duì)于亞馬遜賣(mài)家來(lái)說(shuō)，評(píng)價(jià)和賣(mài)家反饋就像你的電子游戲屏幕頂端的生命指標(biāo)或健康指標(biāo)。 它們是反映我們的產(chǎn)品和服務(wù)情況的信號(hào)。 產(chǎn)品listing頂端那部分點(diǎn)亮的五顆星甚至類(lèi)似于功率級(jí)別，每當(dāng)星級(jí)下降的時(shí)候，我們就會(huì)變得心煩意亂。
當(dāng)一星級(jí)評(píng)價(jià)或反饋出現(xiàn)時(shí)，我們就像被炮擊了一樣。 “不好了！ 我們還剩下多少生命值？ 以后還有更多的一星級(jí)評(píng)價(jià)嗎？” 每當(dāng)我們收到負(fù)面反饋，我們就會(huì)緊張起來(lái)，因?yàn)槲覀兌贾?，我們的聲譽(yù)是由顧客創(chuàng)造的。
但事實(shí)就是，負(fù)面反饋對(duì)于任何賣(mài)家都是不可避免的。 實(shí)際上，有人推測(cè)，少量的負(fù)面反饋是一個(gè)品牌信譽(yù)的證明。 如果一家公司有1500條評(píng)價(jià)，而每一條都是五星好評(píng)，你不會(huì)對(duì)此起疑嗎？
所以，如果你避免不了負(fù)面反饋，你就得學(xué)會(huì)如何處理它。 在本文中，我們會(huì)介紹處理負(fù)面賣(mài)家反饋的步驟。 顧客評(píng)價(jià)讓你在顧客中保持良好的聲譽(yù)，而賣(mài)家反饋?zhàn)屇阍趤嗰R遜保持良好的信譽(yù)。 亞馬遜希望讓顧客得到滿(mǎn)意，這就是他們?cè)试S顧客通過(guò)賣(mài)家反饋來(lái)對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)的原因。 如果亞馬遜發(fā)現(xiàn)你有大量的負(fù)面賣(mài)家反饋，他們會(huì)采取措施，最終你的帳戶(hù)可能會(huì)被凍結(jié)。
如果你想刪除負(fù)面的賣(mài)家反饋，以下建議會(huì)幫助你了解整個(gè)過(guò)程。
第1步：深呼吸
我的意思是，你要正確看待負(fù)面反饋。 如果這是你賣(mài)家反饋意見(jiàn)中的第一條負(fù)面評(píng)價(jià)，它可能會(huì)對(duì)你的努力造成巨大的打擊，但相信我，僅僅一條負(fù)面評(píng)價(jià)不至于將你摧毀。
想一想即使是亞馬遜（在其指南中），都會(huì)提醒賣(mài)家不要反應(yīng)過(guò)度。 據(jù)他們說(shuō)，如果你的負(fù)面反饋評(píng)級(jí)在0％到2％之間，那么你做得很棒。 亞馬遜只是建議你將其控制在5％以?xún)?nèi)。 如果你的負(fù)面反饋超過(guò)了5％，會(huì)怎么樣呢？ 亞馬遜只會(huì)建議你“反思一下自己的業(yè)務(wù)實(shí)踐”，并對(duì)其進(jìn)行修改，讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
換句話(huà)說(shuō)，不要為了小事煩惱。 不要執(zhí)著于一條負(fù)面反饋，審視一下自己的整體反饋評(píng)級(jí)，正確地看待它。
第2步：請(qǐng)亞馬遜刪除它
如果你已經(jīng)對(duì)負(fù)面反饋進(jìn)行了核查，但仍然覺(jué)得這條評(píng)價(jià)有失公允，你可以聯(lián)系亞馬遜，請(qǐng)他們將其刪除。 然而，亞馬遜對(duì)于刪除負(fù)面反饋有四個(gè)具體條件，如果你的反饋不符合這些條件，可能你就不能如愿了。 所以要密切注意，如果你符合以下條件的話(huà)，亞馬遜將會(huì)刪除你的負(fù)面反饋...
1. 顧客反饋的語(yǔ)言污穢粗俗。如果你的顧客像水手一樣發(fā)誓，威脅要像剖魚(yú)一樣整治你，你可以把這條反饋刪除。 或許你身處《加勒比海盜》的另一部續(xù)集。 但是如果你的顧客沒(méi)有做這些事情，請(qǐng)參照其他標(biāo)準(zhǔn)。
2. 客戶(hù)的反饋包括其個(gè)人信息。 例如，如果客戶(hù)留下了他們的電話(huà)號(hào)碼或電子郵箱地址，或者在反饋中給出了他們的全名，那么你可以因?yàn)殡[私問(wèn)題而將其刪除。
3. 顧客的反饋完全是產(chǎn)品評(píng)價(jià)。 這意味著客戶(hù)把應(yīng)該寫(xiě)在產(chǎn)品評(píng)價(jià)區(qū)的內(nèi)容寫(xiě)在了賣(mài)家反饋區(qū)。 請(qǐng)記住，反饋的所有內(nèi)容必須是對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。 例如，“我討厭這套海盜裝，聞起來(lái)就像朗姆酒和香煙一樣，把我的臀部繃得有點(diǎn)緊?！边@條反饋可能會(huì)被刪除，因?yàn)樗耆顷P(guān)于產(chǎn)品的。 但是，如果反饋的內(nèi)容是：“這家公司太糟糕了。兩個(gè)星期才到貨，我一打開(kāi)它，聞起來(lái)就像朗姆酒和香煙！”那么這條反饋不會(huì)被刪除，因?yàn)樗瑫r(shí)包含了賣(mài)家信息和產(chǎn)品信息。
4. 顧客反饋的完全是由亞馬遜處理的運(yùn)輸問(wèn)題。 如果你使用了FBA，你就不負(fù)責(zé)產(chǎn)品運(yùn)輸，你把它外包給了亞馬遜。 因此，如果客戶(hù)抱怨他們的產(chǎn)品在郵寄中丟失，作為賣(mài)家你不會(huì)負(fù)任何責(zé)任。 但是，通常亞馬遜不會(huì)刪除反饋，只是在評(píng)價(jià)下面做出回應(yīng)，以供所有人參閱。 他們會(huì)回復(fù)道：“該產(chǎn)品是由亞馬遜配送的，我們會(huì)對(duì)此事負(fù)責(zé)?！?/span>
現(xiàn)在知道這些條件了吧。想請(qǐng)亞馬遜刪除負(fù)面賣(mài)家反饋嗎？ 如果不符合條件，是很難做到的。 對(duì)于你來(lái)說(shuō)，好消息就是，大多數(shù)亞馬遜賣(mài)家反饋（特別是如果你是私人品牌賣(mài)家）都是可以刪除的，因?yàn)樗仙鲜鰲l件。
結(jié)語(yǔ)
請(qǐng)記住，負(fù)面賣(mài)家反饋不應(yīng)該讓你恐慌，也不應(yīng)該成為你的亞馬遜業(yè)務(wù)的常態(tài)。 但刪除不合適的反饋可以將你的負(fù)面反饋評(píng)級(jí)控制在亞馬遜的建議范圍之內(nèi)。
我個(gè)人的負(fù)面賣(mài)家反饋經(jīng)驗(yàn)很少，對(duì)于大多數(shù)亞馬遜賣(mài)家來(lái)說(shuō)都是如此。 但是，當(dāng)你想要?jiǎng)h除特別不清楚，讓人困惑或者不公平的反饋時(shí)，這些步驟是最好的選擇。
