1、第一時(shí)間維護(hù)差評(píng)
當(dāng)大多數(shù)賣(mài)家收到買(mǎi)家留下的差評(píng)時(shí)，他們會(huì)選擇通過(guò)站內(nèi)郵件與買(mǎi)家聯(lián)系，溝通差評(píng)原因。所謂第一時(shí)間維護(hù)差評(píng)，是指維護(hù)差評(píng)的黃金時(shí)間，通常是差評(píng)出現(xiàn)后的3小時(shí)內(nèi)。因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)候，買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品很生氣，在他最不開(kāi)心的時(shí)候越快回復(fù)你的信息，溝通就會(huì)越有效。
如果此時(shí)主動(dòng)聯(lián)系客戶，安撫客戶，表達(dá)真誠(chéng)的歉意，刪除差評(píng)的成功率會(huì)大大提高。面對(duì)買(mǎi)家留下的差評(píng)，一定要認(rèn)真分析原因，根據(jù)問(wèn)題寫(xiě)出評(píng)論和郵件，真誠(chéng)道歉。
2、comment玩法
我們的某品牌超級(jí)大賣(mài)家就用過(guò)這種comment玩法。所謂comment玩法的基本方法就是通過(guò)快速反應(yīng)，在最短的時(shí)間內(nèi)喚醒客戶通過(guò)站內(nèi)郵件主動(dòng)聯(lián)系我們。
聯(lián)系我們的網(wǎng)站鏈接，在有差評(píng)的情況下，用專(zhuān)業(yè)真誠(chéng)的態(tài)度給人留下好印象，后續(xù)的改版過(guò)程也能進(jìn)行得更順利。
同時(shí)，我們也注重讓未來(lái)的客戶看到售后正確的服務(wù)態(tài)度。如果差評(píng)沒(méi)有被成功刪除，他們?cè)陂喿x這些差評(píng)時(shí)可以有效消除顧慮。
3、直接聯(lián)系亞馬遜客服刪除
當(dāng)亞馬遜買(mǎi)家給出差評(píng)時(shí)，立即分析差評(píng)的內(nèi)容。因?yàn)榭赡軐?dǎo)致差評(píng)的原因不是產(chǎn)品質(zhì)量，而是一些惡意評(píng)價(jià)。侮辱性語(yǔ)言、個(gè)人信息、對(duì)產(chǎn)品的主觀看法、FBA物流問(wèn)題、與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的評(píng)價(jià)等惡意評(píng)論。無(wú)論我們?nèi)绾温?lián)系都不能刪除。
但是，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)亞馬遜買(mǎi)家給出的差評(píng)屬于這些類(lèi)型時(shí)，我們可以向亞馬遜客服申訴申請(qǐng)刪除這類(lèi)評(píng)論。爭(zhēng)取亞馬遜客服的支持，幫助刪除listing上的惡評(píng)。
4、刪除差評(píng)的服務(wù)商
早期很多賣(mài)家用這種方法刪除亞馬遜上的差評(píng)，早在去年9月，亞馬遜就再次加密了profile資料頁(yè)面。此外，在2月底，亞馬遜內(nèi)部打擊了腐敗。市場(chǎng)上通過(guò)亞馬遜內(nèi)部找差評(píng)訂單和真實(shí)郵箱、電話的業(yè)務(wù)已經(jīng)停止了很久了。

1、引導(dǎo)客戶刪除或修改差評(píng)

了解差評(píng)的原因，聯(lián)系留差評(píng)的客戶主動(dòng)幫助他們解決問(wèn)題，獲得客戶回應(yīng)后提出刪除差評(píng)的請(qǐng)求

2、向亞馬遜申請(qǐng)移除差評(píng)

除了本身產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)品與圖片不一致、售后不好等客觀事實(shí)造成的差評(píng)外，還有一些不符合亞馬遜平臺(tái)要求的差評(píng)是可以向亞馬遜申請(qǐng)移除的。比如差評(píng)的內(nèi)容包含不文明的文字和賣(mài)家的隱私信息，或者所有的店鋪反饋都是只針對(duì)產(chǎn)品的，不提賣(mài)家服務(wù)的差評(píng)內(nèi)容都可以申請(qǐng)從亞馬遜移除。

及時(shí)有效的跟客戶溝通 看看問(wèn)題出在哪一方 雖然亞馬遜是客戶至上 但是也不能一味毫無(wú)底線答應(yīng)客戶無(wú)理要求的 在跟客戶溝通時(shí)要有理有據(jù)有憑證 當(dāng)然做生意以和為貴 能用和平解決就和平解決咯

差評(píng)和糾紛解決思路
1、產(chǎn)品的描述要細(xì)致全面
因?yàn)橐恍┘m紛的產(chǎn)生，源于亞馬遜運(yùn)營(yíng)中描述產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)有仔細(xì)全面的描述清楚，導(dǎo)致客戶理解錯(cuò)誤如尺寸、短裝、色差。針對(duì)這種情況，賣(mài)家在描述的時(shí)候，一定要有尺寸的參考標(biāo)準(zhǔn)，另外要注意歐美國(guó)家與中國(guó)的尺寸表是不同的。
短裝問(wèn)題，主要出現(xiàn)在玩具和包包上，一些亞馬遜運(yùn)營(yíng)賣(mài)家會(huì)把大小不同款式相同的包包，放在一起，這樣很容易讓客戶理解為這是一款“母子包”，從而產(chǎn)生糾紛；而玩具賣(mài)家會(huì)把款式不同的玩具擺放在一起，也容易讓客戶理解為“套裝”，針對(duì)以上問(wèn)題，賣(mài)家一定要在產(chǎn)品描述中，講解清楚，同時(shí)盡量放單品，不要為了顯示產(chǎn)品異同，把產(chǎn)品都放在一張圖上。
另外，針對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的一些小的缺點(diǎn)，賣(mài)家也要在產(chǎn)品描述中講解清楚，不要欺瞞客戶導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。

2、產(chǎn)品本身的問(wèn)題
很多糾紛的產(chǎn)生，源于產(chǎn)品本身。比如，產(chǎn)品的色差、材質(zhì)、款式及假貨問(wèn)題。所以在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，我們一定要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，千萬(wàn)不要出售假貨，這是亞馬遜平臺(tái)最深?lèi)和唇^的事情，賣(mài)家銷(xiāo)售假貨一旦被平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，將會(huì)面臨封號(hào)的可能。另外，在發(fā)貨前，賣(mài)家一定要仔細(xì)檢查產(chǎn)品的顏色、材質(zhì)、款式是否與買(mǎi)家下單時(shí)相一致，產(chǎn)品是否能正常工作，產(chǎn)品的包裝是否能保證產(chǎn)品在長(zhǎng)期的運(yùn)輸途中不會(huì)破損。

3、物流問(wèn)題
因?yàn)槲锪鞔嬖谥芏嗟牟豢刹倏匦?，所以賣(mài)家一定要選擇有保障的物流公司（除了FBA外，賣(mài)家還可以選擇EMS、DHL、FEDEX、UPS、TNT、SF等)，針對(duì)客戶當(dāng)?shù)氐那闆r，選擇適合他們的高效率物流。同時(shí)，要做好物流的跟蹤服務(wù)，并及時(shí)通知賣(mài)家物流的變更信息。
如果賣(mài)家出現(xiàn)忘記發(fā)貨或訂單、地址填寫(xiě)錯(cuò)誤的情況，一定要先給客戶道歉穩(wěn)定客戶的情緒，然后征求客戶的意見(jiàn)是補(bǔ)發(fā)，還是退款。
如果買(mǎi)家長(zhǎng)時(shí)間未收到貨物提起糾紛，賣(mài)家要及時(shí)查看物流信息，是海關(guān)扣押還是在運(yùn)輸途中，或者在當(dāng)?shù)剜]局。針對(duì)出現(xiàn)的不同問(wèn)題，賣(mài)家要耐心的與客戶溝通，通知買(mǎi)家去郵局簽收；若是關(guān)稅問(wèn)題，賣(mài)家可以選擇在自己的承受范圍內(nèi)，幫助買(mǎi)家承擔(dān)一部分關(guān)稅。

4、及時(shí)有效的溝通
溝通是解決問(wèn)題最有效的方法。如果出現(xiàn)糾紛問(wèn)題，賣(mài)家一定要耐心的和客戶溝通，做到服務(wù)至上，“告訴客戶正在備貨需要幾天發(fā)貨：因?yàn)檎\(chéng)實(shí)的代價(jià)是最小的,我們?cè)趥湄浀臅r(shí)候,要告訴客戶備貨3-7天是正常的。如果遇到,缺貨、缺顏色或者缺尺碼的情況,要如實(shí)告知客戶,不能掉以輕心；問(wèn)客戶還需要哪些其他的產(chǎn)品,告訴他們我們有更低的價(jià)格?！边@樣不僅能幫助解決問(wèn)題，還有利于重新贏得客戶的好感，改差評(píng)為好評(píng)。

三、糾紛解決的方法
重新寄送包裹： 因?yàn)橛行┛蛻羰欠浅Ｔ诤踟浳锏?所以我們可以嘗試重新發(fā)貨。再發(fā)貨時(shí),要注意包裝,分析上次出現(xiàn)問(wèn)題的原因,不能再犯同樣的錯(cuò)誤。
交給平臺(tái)處理：如果賣(mài)家自身沒(méi)有責(zé)任,而買(mǎi)家發(fā)起糾紛的時(shí)候,賣(mài)家可以選擇直接交給平臺(tái)處理。

四、刪除差評(píng)的方法
1.獲取買(mǎi)家真實(shí)郵箱，通過(guò)發(fā)送郵件的方式聯(lián)系移除，有一定概率會(huì)移除差評(píng)，也可能會(huì)遭到買(mǎi)家的投訴和舉報(bào)，多次舉報(bào)可能會(huì)導(dǎo)致你賬號(hào)收到操縱review的小紅旗。

2. 獲取電話，電話聯(lián)系客戶刪除的，有一定概率會(huì)移除差評(píng)，可能會(huì)導(dǎo)致客戶的投訴，過(guò)多的客戶反饋投訴這個(gè)問(wèn)題，也有概率吃小紅旗。

3.電話或者CASE聯(lián)系亞馬遜客服移除差評(píng)，這種方式安全性其實(shí)還是相對(duì)比較高的，起碼不存在小紅旗的風(fēng)險(xiǎn)，但請(qǐng)不要對(duì)此抱太大希望，亞馬遜幾乎不會(huì)輕易幫賣(mài)家移除差評(píng)。
亞馬遜可以刪除的差評(píng)：
（1）評(píng)論含有粗俗語(yǔ)言。
（2）評(píng)論含有賣(mài)家私人身份信息，包括郵箱地址，姓名和電話號(hào)碼。
（3）評(píng)價(jià)全部都是評(píng)價(jià)產(chǎn)品。
（4）評(píng)價(jià)全部是關(guān)于亞馬遜物流或訂單服務(wù)。

4. 撞庫(kù)黑進(jìn)買(mǎi)家賬號(hào)移除差評(píng)，有一定概率移除，但是也有二次留評(píng)的風(fēng)險(xiǎn)，客戶發(fā)現(xiàn)自己號(hào)被黑了，寫(xiě)的review被刪了，也可能會(huì)二次留評(píng)。

5. 碰運(yùn)氣等系統(tǒng)刪評(píng)，亞馬遜最近瘋狂刪評(píng)，如果有個(gè)7-30天的超長(zhǎng)周期，多少也可能會(huì)碰到幾個(gè)被系統(tǒng)刪的，刪了的功勞自然就算他們頭上。

6. 在買(mǎi)家評(píng)論的底下留言,切記不可留下任何有關(guān)賠償?shù)恼Z(yǔ)句。
（1）先給客戶道歉，畢竟客戶是上帝(亞馬遜平臺(tái)100%重視客戶體驗(yàn));
（2）作為賣(mài)家要坦白誠(chéng)意，幫助客戶解決問(wèn)題，并且留下售后email

7. 如果都得不到回復(fù)，不如放棄，但是需要多安排幾個(gè)測(cè)評(píng)。