什么是以客戶為中心的營銷？
以客戶為中心的營銷是在客戶每次互動（例如付費、促銷、廣告等）時優(yōu)先考慮客戶的需求和興趣
以客戶為中心的營銷能夠讓客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)更加滿意，持續(xù)選擇我們，甚至主動向他人推薦我們的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)要實施以客戶為中心的營銷，首先要問自己：
①客戶與我們的業(yè)務(wù)練習(xí)是怎樣建立的？是通過社交媒體、網(wǎng)站、電子郵件、電話還是其他方式？
②這些渠道中的每一個都是有價值的渠道嗎？
③怎樣改善每個接觸點的客戶體驗？
以客戶為中心的營銷案例
許多公司已經(jīng)采取以客戶為中心的營銷策略，并取得了巨大的成功。
例如：
1. 星巴克
星巴克的 Starbucks Reward Loyalty Program是以客戶為中心的營銷策略中最著名且最成功的案例。該計劃提供獨家折扣、免費續(xù)杯以及客戶生日享受免費飲品等多種優(yōu)惠。
然而，有一項特殊服務(wù)是：讓客戶能夠在到達(dá)餐廳之前訂購或付款。這意味著時間緊迫的客戶可以避免排長隊，提前訂購能夠在讓安排客戶隨時取貨，減少等待時間。
據(jù)福布斯報道，星巴克將 2019 年總銷售額的 40% 歸功于此計劃。福布斯還報告稱， 參與Starbucks Reward Loyalty Program計劃的用戶選擇每天光顧星巴克的可能性是普通用戶的 5.6 倍。
2.Nordstrom
奢侈品百貨連鎖店 Nordstrom 通過Nordstrom Analytical Platform實現(xiàn)了提供更簡便和個性化的購物體驗來的目標(biāo)。
該平臺由處理庫存和執(zhí)行任務(wù)的人工智能模型組成，人工智能使用自然語言對話，結(jié)合從社交媒體收集的圖像和信息來預(yù)測客戶喜好，借助 AI，Nordstrom等分析平臺為客戶提供個性化產(chǎn)品和選擇。
3. 百加得 Bacardi
早在 2019 年，百加得就希望得到英國和德國潛在客戶對品牌的喜愛。得知英國和德國的飲酒者喜歡奢侈品，百加得與亞馬遜合作打造了威士忌品嘗活動，客戶可以在家中舒適地享用。
這家烈酒公司創(chuàng)建了Single Malt Discovery Collection，該系列產(chǎn)品由三種威士忌組成。英國和德國的客戶可以從亞馬遜購買該系列，然后觀看現(xiàn)場直播，在直播期間，客戶可以通過亞馬遜上的自定義登錄頁面向主持人提問，直播期間提問了500 多個問題，百加得的銷售量也因此在亞馬遜上有所增長。
如何制定強大的以客戶為中心的營銷策略
1.讓領(lǐng)導(dǎo)參與
想要確保任何新的策略能夠成功，獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持很重要。
如果高級領(lǐng)導(dǎo)者在每個互動中都能夠優(yōu)先考慮客戶，組織中的其他人也會自覺地以客戶為中心?？梢酝ㄟ^定期召開會議，向領(lǐng)導(dǎo)層闡述以客戶為中心的營銷的重要性，對即將開展的活動展開討論，集思廣益想出更具創(chuàng)造性的推廣品牌的方法。
2. 了解客戶
可以通過以下操作更好地了解我們的客戶：
①調(diào)查客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、公司優(yōu)勢、消費體驗等方面的意見。
②與現(xiàn)有客戶和以往客戶進(jìn)行交談，了解他們選擇我們產(chǎn)品或者不再選擇我們產(chǎn)品的原因。
③使用分析工具收集的數(shù)據(jù)跟蹤客戶行為。
④監(jiān)控社交媒體，關(guān)注大眾對于我們產(chǎn)品和服務(wù)的評價。例如，如果客戶經(jīng)常在 Twitter 上抱怨我們的網(wǎng)站瀏覽體驗不好，這告訴我們要更新網(wǎng)站。
我們還可以關(guān)注客戶在社交媒體上比較喜歡的內(nèi)容類型。在 TikTok 上，我們會注意到客戶更喜歡產(chǎn)品幕后視頻，而 Twitter 上的客戶則喜歡品牌回答他們的問題或閱讀重要公告。
⑤監(jiān)控客戶電子郵件和電話，了解客戶如何與我們的公司互動。
3.增加客戶互動價值
客戶或潛在客戶可能處于購買旅程中的任意階段，因此，提高每個接觸點的吸引力非常重要。無論他們是通過社交媒體與品牌互動、打電話尋求解決問題的方法，還是處于購買產(chǎn)品或服務(wù)的最后階段，每個階段都要對客戶有足夠的吸引力。
Nordstrom 根據(jù)客戶的行為提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，星巴克創(chuàng)建了一個快速有效地滿足客戶需求的系統(tǒng)，Bacardi 的虛擬家庭威士忌品嘗活動也是滿足了不同人群的喜好，這些案例都是在不同的客戶互動中增加價值，這些活動的共同點是：讓客戶體驗變得有吸引力。
4.以客戶為中心的營銷價值
隨著技術(shù)不斷改變?nèi)藗兣c品牌和企業(yè)互動的方式，客戶旅程變得更加復(fù)雜，公司必須采用以客戶為中心的營銷方法增強關(guān)系的穩(wěn)定性，讓客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)更忠誠。
