外貿(mào)企業(yè)面對激烈競爭的紅海市場，要拿出店小二的服務(wù)精神，加強(qiáng)非語言溝通的技巧訓(xùn)練，這樣才能提高接單概率。
一、案例介紹
2016 年 4 月中國進(jìn)出口商品交易會（春交會）上，一位 30 多歲的中國年輕商人劉先生正在與一位 20 多歲的美國女商人莫妮卡（Monica） 商討某化工產(chǎn)品出口事宜。 經(jīng)過一個多小時的激烈商談，除了價格，其他合同條款均商定完畢。 當(dāng)莫妮卡要求報(bào)最終價格時，劉先生為了爭取到這個新客戶，加之被對方的友好和彬彬有禮所打動 ， 便 報(bào) 出 了 最 優(yōu) 惠 的 價 格 ：USD2100 per ton FOB Qingdao port, China（中國青島港船上交貨，每噸 2100 美元）。
“這是最低價格嗎？”莫妮卡問道，雙眼緊緊盯著劉先生。過去從未有一位外國女士這樣看著自己， 這么近又這么直接，尤其是一位年輕漂亮的金發(fā)女郎。劉先生感到有點(diǎn)害羞， 低下頭說道：“是的，是最低價。 ”令他吃驚的是，這位年輕的美國女商人站起身來，毫不猶豫地離開了談判桌，再也沒有回來。 劉先生很是迷茫，百思不得其解。 回去問公司同事， 大家也眾說紛紜，莫衷一是。
一個月之后，劉先生接見了一個加拿大客戶，便向加拿大客戶咨詢這件事情的緣由。加拿大客戶聽完后說道：“劉先生，你犯了一個大錯誤。”然后，便將秘密告訴了劉先生。幸運(yùn)的是， 在同年秋交會上，劉先生遇到了另一位 30 多歲的美國女商人莉莉（Lily）。在吸取上次教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，劉先生這次信心百倍。 兩個多小時過后，其他條款均談妥， 當(dāng)莉莉要求報(bào)最低價格時，劉 先 生 說 道 ：USD2300 per ton FOB Qingdao port, China，the lowest price!（中國青島港船上交貨，每噸 2300 美元，最低價！ ）。當(dāng)美國女商人莉莉雙眼直盯著他時，劉先生也雙眼直盯著她，時間超過 1 分鐘。 令劉先生吃驚的是，盡管這次報(bào)價每噸比上次高出200 美元（同期國際市場價格并沒有發(fā)生多大變化），莉莉沒有討價還價，而是愉快地接受了。 雙方友好地握手，當(dāng)場簽訂了合同。 合同總價為 23 萬美元。
二、案例分析
為什么劉先生在春交會上報(bào)出最低價美國商人沒有接受，而在秋交會上每噸上漲 200 美元美國商人卻接受了？ 分析如下：國際商務(wù)談判是指從事國際商務(wù)活動的當(dāng)事人通過彼此的溝通來滿足各自現(xiàn)實(shí)和潛在的利益的過程。 在國際商務(wù)談判中，文化差異是買賣雙方無法回避的一個重要領(lǐng)域， 由于不同的文化造成彼此溝通困難或誤解而導(dǎo)致談判失敗的例子數(shù)不勝數(shù)， 所以熟悉和了解對方的文化、宗教、習(xí)慣以及語言非言語表達(dá)方式十分重要。 本案例就是面對一個十分獲利的業(yè)務(wù)，中國商人在第一次因?yàn)橹w語言的表達(dá)不妥而告吹，而第二次因?yàn)榱私饬嗣绹奈幕町惗扇×苏_的肢體語言而完勝。
本案例屬于中美兩國商人的價格談判，而價格談判受多方因素制約， 譬如供求關(guān)系、 產(chǎn)品質(zhì)量、付款條件、品牌影響力、買賣雙方的談判力等等。 而此案例的核心則是雙方談判力的非言語溝通因素： 對目光接觸的涵義兩個國家的商人有不同的理解。 在中國，當(dāng)男女之間溝通時，一般不直接看對方的眼睛， 尤其不會直接盯著對方， 更不會盯得時間過久， 否則，對方就會感到不好意思， 故而移開眼神。 而在美國， 則有一句俗語： 不要相信不敢直視你眼睛的人。 也就是說，在美國，如果你不敢直視對方的眼睛， 那就意味著你沒有說實(shí)話， 你在撒謊。 而且，盯著對方眼睛的時間往往超過一分鐘， 這正好解釋了本案例第一次春交會上劉先生為什么失敗的原因。 當(dāng)美國女商人莫妮卡問他是否是最低價時， 他立刻移開了目光。 對中國商人劉先生來講，移開目光是因?yàn)橐晃荒贻p漂亮的異性這么直接地看著自己， 自己感到不好意思； 而對美國女商人莫妮卡來講，移開目光則意味著他在撒謊。 于是， 莫妮卡離開了談判桌，再也沒有回來。 而在第二次秋交會上，劉先生從加拿大客戶那里了解到了美國目光接觸的涵義，并巧妙地利用這個涵義，每噸多報(bào)了200 美元，并說是最低價格。 當(dāng)美國女商人莉莉雙眼盯著他時，他雙眼也緊緊地盯著對方， 時間超過一分鐘。 敢于這么長時間地直視自己的眼睛， 美國女商人就認(rèn)為他說了實(shí)話， 于是就愉快地簽了合同。 從商人的視角，第一次中國商人劉先生是失敗的，因?yàn)樗涣私饷绹幕心抗饨佑|的涵義；美國商人莫妮卡也是失敗的，因?yàn)樗涣私庵袊幕心抗饨佑|的涵義。 第二次劉先生是成功的，因?yàn)樗粌H了解了這個差異，而且有效地運(yùn)用了這個差異，在談判中占據(jù)了優(yōu)勢。 美國女商人莉莉是失敗的， 因?yàn)樗c莫妮卡一樣也不了解中國文化中目光接觸的涵義，錯誤地認(rèn)為劉先生眼睛直視的涵義與她理解的涵義一致，致使中國商人劉先生在談判中占據(jù)優(yōu)勢地位。 結(jié)合溝通和跨文化理論，第一次因?yàn)橹忻离p方都不了解對方的目光溝通差異， 即跨文化溝通是無效的，所以導(dǎo)致談判失??；第二次， 因?yàn)閯⑾壬私饬瞬⑦\(yùn)用了美國目光溝通的涵義， 屬于有效跨文化溝通，所以談判成功了。
從商務(wù)談判的視角，劉先生的做法是對的，因?yàn)樗莆樟酥忻牢幕町愔心抗饨佑|的不同涵義，了解了對方的弱點(diǎn)，屬于談判力強(qiáng)的范疇。 從企業(yè)視角，這樣做也是對的，因?yàn)樵?a class="seo_tag" href="/tag/falv" target="_blank" title="法律">法律許可范圍內(nèi)， 追求利潤最大化是企業(yè)的天職。 從商業(yè)慣例來講，這樣做也符合要求，因?yàn)樵谡勁兄?，賣方常常說自己賠本了， 買方卻常常說自己買貴了， 這些都屬于正常的談判技巧， 不屬于誠實(shí)和欺詐的范疇，只要雙方合作，對雙方都是有益的，只是利益大小不同而已。
三、外貿(mào)企業(yè)非語言溝通的策略匯總
從本案例的分析可以看出，文化影響著個人的行為，不同的文化有不同的身勢語，一種舉動在一種文化中被視為無傷大雅，而在另一種文化中則可能被視為有極大的侮辱性。 非言語溝通的文化差異能夠影響談判效果， 甚至決定談判是否成功。 非言語溝通，又稱肢體語言，主要包括面部表情，空間距離，身體接觸和身體姿勢。 從本案例中，我們得到如下四點(diǎn)啟發(fā)：
（一） 不同文化面部表情所表達(dá)的涵義不同
臉是靈魂之像。人類面部能清晰表達(dá)快樂、憤怒、恐懼、悲哀、驚奇和厭惡等 6 種不同的基本情緒。 但是文化不同， 面部表情表達(dá)的涵義也不同。 笑是非常重要的面部表達(dá)，在很多國家都表示友好，但是在不同文化下則有不同的涵義。在一次商務(wù)談判過程中， 一位美國女商人不小心碰倒了咖啡杯，把桌子上的合同草稿弄濕了，旁邊的兩位中國商人哈哈大笑，美國女商人滿臉通紅，眼睛里顯示出不滿，并開始走出會議室。 她的經(jīng)理輕聲叫住她， 解釋說： 在中國，這種情況下的笑是為了消除尷尬。 同時，他又對中國人說：在美國， 此種情況下的笑意味著嘲笑。雙方立刻向?qū)Ψ降狼浮?/span> 一個懂中美文化的談判專家就這樣輕松地緩和了氣氛，消除了誤解。
（二） 不同文化空間距離的涵義不同
空間距離指圍繞在一個人的身體周圍，屬于看不見的邊界、不允許他人侵入的區(qū)域。 人際交往的空間距離因文化不同而不同。利比亞施工有過這樣一個事件： 一位加拿大工程師和一位利比亞工程師在現(xiàn)場討論施工圖紙。 利比亞工程師向前走一小步， 加拿大工程師向后
退一小步，利比亞工程師再向前走一小步，加拿大工程師向后退一小步……在兩人交談的半個小時中，他們向后退了 20 多米。為何？根據(jù)美國心理學(xué)家愛德華·霍爾博士的研究，人們交際的空間距離分為親密距離（15-44 厘米）， 個人距離（46-76 厘米）， 社交距離（1.2-2.1米）和公眾距離（3.7-7.6 米）。 顯然，在利比亞文化里，這種工作交流應(yīng)采用親密距離，這樣表明雙方友好；而在加拿大文化里，這種交流屬于社交距離， 距離太近顯得尷尬，尤其是同性。
（三） 不同文化身體接觸的涵義不同
商務(wù)環(huán)境中的身體接觸包括握手、擁抱、拍肩膀等行為，是商務(wù)溝通的重要環(huán)節(jié)。 從不與人進(jìn)行身體接觸被認(rèn)為是冷漠、 不友好。 但是不同文化身體接觸的涵義不同， 使用不當(dāng)則會令人感到不安、尷尬。 握手是常用的表示友好的象征，但握手使用不當(dāng)也常常會引起誤會。 某中方代表團(tuán)去瑞典參加一個技術(shù)合作洽談會，中方團(tuán)長在與瑞典方團(tuán)長握手時，忽然看見瑞方代表團(tuán)中有一位高級工程師去過中國，一起吃過飯，便舉起左手熱情地跟那位高級工程師打招呼。 就是這個被中國人認(rèn)為表示友好的動作，卻被瑞典團(tuán)長認(rèn)為極不禮貌、缺乏尊重，最后項(xiàng)目告吹。
（四）不同文化身體姿勢的涵義不同
在商務(wù)溝通中，人們經(jīng)常使用身體動作表示同意或者反對，贊賞或是厭惡。但是，不同文化對同一個動作往往有著不同、甚至相反的理解。 例如，在大多數(shù)國家，點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示不同意；但是在希臘，點(diǎn)頭表示不同意。
商標(biāo)注冊被駁回，很大可能因?yàn)樗?/a> 
