相信很多朋友都明白，電話結(jié)合郵件，在客戶開發(fā)和跟進(jìn)過程中，效果會比單純的郵件聯(lián)系要好很多。
原因其實(shí)有很多：
比如在緊急問題時(shí)，可以在最短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系到客戶；
比如郵件遲遲沒有得到回復(fù)，可以通過電話跟進(jìn)了解進(jìn)展；
比如碰到文字難以描述清楚的問題，可以通過電話語言溝通；
比如有些事情用文字描述比較平淡，但是在電話里可以插科打諢，聊得很開心……
01
電話跟進(jìn)的三個(gè)特性
簡單總結(jié)，其實(shí)電話跟進(jìn)具有三個(gè)特性：
時(shí)效性：碰到緊急問題可以第一時(shí)間聯(lián)系到客戶；
親和性：電話溝通不像文字一樣容易產(chǎn)生誤會；
簡潔性：提煉要點(diǎn)就能把核心問題溝通清楚；
這也是大多數(shù)情況下，通過郵件或者社交軟件溝通所不具備的優(yōu)勢。
因此，電話跟進(jìn)可以作為平時(shí)主要跟進(jìn)方式外的補(bǔ)充。
但是，電話不是亂打的，因?yàn)榇蠹叶己苊?，都不希望被一次次打擾，浪費(fèi)工作時(shí)間，聊些毫無價(jià)值的問題。
不管你的英文水平如何，口語能力如何，并不代表你就能把問題說到點(diǎn)子上。
電話跟進(jìn)客戶，其實(shí)也是有一套標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的。
標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)備，標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，減少失誤的概率，不要讓客戶覺得你在浪費(fèi)他的時(shí)間。
02
打電話的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程
打電話給客戶，首先要明確三個(gè)問題：
1、打這個(gè)電話的目的是什么？
2、計(jì)劃跟對方溝通哪幾件事？
3、最后的引導(dǎo)準(zhǔn)備如何去做？
這三個(gè)問題的答案，自己提前好好思考一下，提煉出主題和要素，然后簡單寫在紙上，例如下面這樣：
1、目的：了解項(xiàng)目進(jìn)展，探求下單的可能性；
3、引導(dǎo)：通過郵件來完成電話銜接。
除此之外，業(yè)務(wù)員如果邏輯思維不夠清晰、口語交流尚不熟練，還需要把一些要點(diǎn)簡單寫下來，打好草稿，這樣拿起電話溝通的時(shí)候，不至于節(jié)奏混亂，也不會臨時(shí)忘詞。
打草稿的時(shí)候盡可能把句子寫完整，而不是寫幾個(gè)簡單的詞，因?yàn)榕R時(shí)組織句子，語法和時(shí)態(tài)都容易錯(cuò)誤百出。
每次打電話都按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，錯(cuò)誤的概率會大大降低，也會逐漸提升自己的信心，不會再有所畏懼。
因?yàn)榇蟛糠值膯栴}和內(nèi)容，都是有預(yù)案的，考慮到各種問題后，在草稿部分就已經(jīng)完善好細(xì)節(jié)了。
03
巧妙預(yù)約通話時(shí)間
在上述的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程之前，其實(shí)我們還有一步，就是預(yù)約通話時(shí)間。
因?yàn)閷τ诤Ｍ饪蛻?，由于時(shí)差問題，也出于不打擾對方工作的考慮，一般都要事先預(yù)約通話時(shí)間。
可說是要預(yù)約，實(shí)際如何預(yù)約呢？
客戶如果能回復(fù)我郵件，回復(fù)我短信，我還需要打電話嗎？不就是因?yàn)榭蛻舨焕砦?，我才打電話的啊?/span>
別急，我們先來看一個(gè)案例，看看如何巧妙預(yù)約，既維持了自己的格調(diào)，也不至于過度死板。
Dear?Richard,
Still no comments from your side. I think?you are really?busy after?the tough?business trip?to Canton?Fair.
So?I?attach?the offer?sheet again. Please?help?to review?it at?your convenience. And?I plan?to call?you next?Monday?around 3:00?pm at your time.
Please?advise me?if not?workable?then.
Kind?regards,
Yibing
這就是發(fā)出一個(gè)巧妙性的“預(yù)約”，先把要說的內(nèi)容擺到臺面上，明確告訴客戶，我計(jì)劃下周一下午三點(diǎn)鐘打電話給你，如果不太方便的話，請告知。
如果客戶繼續(xù)不回復(fù)，那就默認(rèn)他同意這個(gè)時(shí)間可以打電話給他，屆時(shí)可以直接打電話過去。
如果客戶不想被打擾，或許就會回復(fù)你的郵件，解釋一下為什么一直未回復(fù)。
這樣一來，其實(shí)不用打電話也達(dá)到了目的，得到了寶貴的信息，知道了客戶如今的情況怎么樣，接下來應(yīng)該如何跟進(jìn)。
04
專業(yè)化的PERFECT思路
是不是做到這樣就夠了？
雖然比大多數(shù)業(yè)務(wù)員要好很多，但離我們要求的專業(yè)化水平，還是差了一點(diǎn)點(diǎn)。
我認(rèn)為，除此之外，還要把PERFECT思路滲透進(jìn)去。
這里的PERFECT，其實(shí)是一語雙關(guān)，一方面是字面含義，表示完美的；另一方面，這是七個(gè)英文單詞的首字母縮寫，具體如下：
Professional：專業(yè)的；字里行間，話里話外，要時(shí)刻讓對方感覺到自己的專業(yè)，這是基本的素養(yǎng)。
Essential：必要的；不要廢話連篇、長篇大論，大家的時(shí)間都寶貴，時(shí)刻注意言簡意賅，無關(guān)緊要的事情就別提了。
Regular：定期的；不是只有遇到緊急情況才可以給客戶打電話，平時(shí)也需要定期聯(lián)系，溝通一下彼此的情況，看看有什么地方是可以給客戶服務(wù)的。
Fair：對等的；語氣上要溫和、尊敬、禮貌，這是沒錯(cuò)的，但不要妄自菲薄、阿諛奉承，也不要盛氣凌人、頤指氣使，雙方應(yīng)該是對等的。
Efficient：高效率的；電話后的跟進(jìn)和處理，要保持高效率。
Correct：準(zhǔn)確的；電話里用詞要準(zhǔn)確，要能夠明確表達(dá)自己想要表達(dá)的觀點(diǎn)，不要讓客戶產(chǎn)生誤會；另外電話后要及時(shí)發(fā)郵件同步電話主旨，把電話談判的內(nèi)容落于紙面。
Timely：及時(shí)的；一旦通過郵件或者其它聊天工具溝通發(fā)生障礙，或者已經(jīng)產(chǎn)生誤會的時(shí)候，要及時(shí)通過電話進(jìn)行語言交流，消弭和化解潛在危機(jī)。
我們來總結(jié)一下電話跟進(jìn)客戶的五個(gè)步驟：
預(yù)約——明確“目的+溝通+引導(dǎo)”——思考——草稿——執(zhí)行
嚴(yán)格按照這個(gè)流程來走，同時(shí)結(jié)合PERFECT思路，在整個(gè)電話跟進(jìn)過程中，把幕后工作做好，把準(zhǔn)備工作做細(xì)致。
大家不妨嘗試下這種流程化的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的效果，是否比腦門一拍、隨意打電話的效果，提升200%還不止？
不要怕麻煩，相信我，你也可以做到。
