在全球的跨境電商中，其中亞馬遜可是一個(gè)最大的平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上有著十分客觀的客流量，但是也有著各種各樣的售后麻煩需要我們?nèi)ヌ幚?。要知道，很多時(shí)候，我們通過亞馬遜平臺(tái)做的是國(guó)外的生意，無論是哪里的客戶，挑剔似乎是他們的天性。其實(shí)這也是人之常情，我們?cè)谫?gòu)物選品的時(shí)候，看著商品詳情頁(yè)的介紹以及商品實(shí)物的照片，我們心中對(duì)于這種產(chǎn)品充滿了美好的期待，所以才會(huì)下單購(gòu)買這種商品，但是，當(dāng)這個(gè)商品漂洋過海送到我們手中的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)它與我們期待中的相差太多，這時(shí)候人的心里就會(huì)產(chǎn)生一定的消費(fèi)落差，在這個(gè)消費(fèi)落差的影響下，人們的心情自然是不好的。但是如果我們不了解客戶的這種心里的話，可能客戶的種種表現(xiàn)就是刁難、就是胡攪蠻纏了。但是，面對(duì)客戶的種種刁難，我們也要及時(shí)處理好，因?yàn)閬嗰R遜平臺(tái)是一個(gè)十分重視客戶消費(fèi)體驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)于其中出現(xiàn)的客戶投訴或者反饋等各種各樣的郵件，我們一定要處理好。今天，我們就來談?wù)剚嗰R遜售后常見的幾種郵件類型。
首先，就是在訂單方面的售后郵件，這種情況的郵件，一般情況就是，客戶有時(shí)候下單了，但是他們卻把收貨的地址寫錯(cuò)了，這時(shí)候他們只好聯(lián)系我們這邊的售后客服進(jìn)行修改，還有一種情況就是，客戶選購(gòu)的商品我們已經(jīng)發(fā)貨了，但是由于某種原因，這時(shí)候客戶突然中途不想要了，所以這時(shí)候他們要求退貨，就會(huì)聯(lián)系我們讓我們把發(fā)出的商品及時(shí)撤回，并且把相應(yīng)的錢款退給他們。不管是那種形式的有關(guān)亞馬遜訂單方面的信息，我們一定要重視，并且要處理這些問題，否則的話，很容易引起客戶的不滿，進(jìn)而直接給我們一個(gè)差評(píng)，這會(huì)對(duì)于我們店鋪在亞馬遜的綜合評(píng)分產(chǎn)生很大的不良影響。
其次，就是物流跟進(jìn)問題方面的售后郵件。因?yàn)閬嗰R遜做的是國(guó)際商品消費(fèi)，所以正常的物流時(shí)間一般是12左右就可以送到，但是這個(gè)時(shí)間也要視情況和地區(qū)而定，如果地點(diǎn)過遠(yuǎn)，或者運(yùn)輸過程中出現(xiàn)了什么差錯(cuò)，這時(shí)候，正常的運(yùn)輸時(shí)間顯然還會(huì)延長(zhǎng)一番。所以，在等待一段時(shí)間之后，這時(shí)候客戶可能會(huì)顯得著急，會(huì)發(fā)郵件咨詢我們快遞的問題。對(duì)于這種售后性質(zhì)的郵件，回復(fù)的時(shí)效性十分重要。我們?cè)诳吹较鄳?yīng)的郵件信息之后，這時(shí)候可以根據(jù)客戶商品的訂單號(hào)，去國(guó)際郵局咨詢一下是怎么回事，或者直接登錄國(guó)際郵件查詢的官方網(wǎng)站，并在其中查詢一下物流走向，將之作為截圖發(fā)給客戶，同時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇，或者與客戶進(jìn)行解釋一番，說明一下情況，安撫客戶焦躁的情緒，盡可能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的售后跟進(jìn)服務(wù)。
第三，就是客戶的退貨問題方面的售后郵件。這時(shí)候我們首先應(yīng)該給客戶發(fā)一封郵件進(jìn)行道歉，并委婉咨詢一下客戶退貨的原因，然后按照相應(yīng)的流程給客戶辦理貨物退貨和退款的手續(xù)。一般情況下，因?yàn)閬嗰R遜走得是國(guó)際物流，跨國(guó)之間的退貨有些麻煩，這時(shí)候我們可以將這種退貨的差事委托給亞馬遜平臺(tái)。在貨物退回來的時(shí)候，我們與亞馬遜的官方平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，確認(rèn)商品質(zhì)量的完好情況，如果商品完好無損，我們委托亞馬遜相關(guān)機(jī)構(gòu)幫我們進(jìn)行重新包裝，并進(jìn)入下一輪的正常銷售實(shí)踐活動(dòng)中;如果商品出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，這時(shí)候我們就可以委托亞馬遜相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)退回來的商品進(jìn)行銷毀即可。雖然有時(shí)候我們的會(huì)因此而損失一定的利益，但是畢竟亞馬遜十分重視這客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，所以我們?cè)谔幚磉@種退貨性質(zhì)的售后郵件時(shí)，最好按照客戶的要求來進(jìn)行。
最后，也是最重要的一種亞馬遜售后郵件類型，就是對(duì)于客戶中差評(píng)的處理。這時(shí)候我們可以給客戶發(fā)一個(gè)相應(yīng)的郵件，向客戶進(jìn)行誠(chéng)懇道歉，然后詢問一下客戶給出這個(gè)評(píng)價(jià)的原因，接著我們?cè)谂c客戶商量處理的方案，一般情況下，是給客戶進(jìn)行退款退貨或者重發(fā)一個(gè)產(chǎn)品，看看客戶是否同意，如果客戶同意的話，我們?cè)诔脵C(jī)提出，客戶是否可以因此而刪除給我們的中差評(píng)。一般情況下，只要我們態(tài)度誠(chéng)懇，且處理方式得當(dāng)，客戶都會(huì)同意我們的提議。
如果產(chǎn)品出現(xiàn)問題，我們?cè)撊绾蜗蚩蛻艚淮?/a> 
