距圣誕節(jié)大約還有一周，節(jié)后跨境電商的傳統(tǒng)旺季結(jié)束。旺季結(jié)束后不僅訂單會減少，退貨也會隨之增多，為了應(yīng)對退貨亞馬遜已經(jīng)開始行動了。
近期亞馬遜推出新工具，試圖利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)減少退貨，結(jié)果有待驗(yàn)證。同時，平臺還在積極防著一些欺詐組織，以減少惡意退貨。這些欺詐組織勾結(jié)7名亞馬遜員工，操縱欺詐性退貨超過50萬美元，其做法令人氣憤！
亞馬遜新推Fit Insights工具，希望能減少退貨
每年圣誕過后都會有大批的退貨，服裝類更是重災(zāi)區(qū)，最近亞馬遜新推Fit Insights工具，該工具針對時尚品牌，使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，可以幫助客戶選擇合適的尺碼，確定服裝和鞋子是否合身，以減少退貨。
亞馬遜在公告中提到，Fit Insights工具可分析退貨數(shù)據(jù)、尺碼表以及客戶對尺碼、質(zhì)量和價格的反饋，以此建議賣家對品牌尺碼表和產(chǎn)品列表進(jìn)行改進(jìn)。
該工具具有以下優(yōu)勢：
1、產(chǎn)品按退貨健康狀況分類，從非常差到優(yōu)秀，因此賣家可以快速識別需要更新的列表；
2、將產(chǎn)品退貨率與類似價格和款式的低退貨同類最佳產(chǎn)品的平均基準(zhǔn)進(jìn)行比較；
3、總結(jié)正面和負(fù)面客戶反饋；
4、分析尺寸表，并就如何解決尺寸表問題和滿足客戶尺寸期望提出建議。
值得注意的是，Fit Insights僅適用于在亞馬遜品牌注冊的服裝和鞋類品牌，且過去12個月內(nèi)至少售出100件。
亞馬遜發(fā)布新的工具本來是要減少退貨的，結(jié)果也被賣家吐槽。
有賣家表示，也許是買家有問題，一些買家為了使用免費(fèi)產(chǎn)品而退貨，他們會謊稱衣服不合身。
“在平臺上線這項(xiàng)技術(shù)之前，要確定下你的人工智能是否足夠聰明，能夠找出哪些尺寸錯誤或者不準(zhǔn)確的信息，有退貨的客戶只是單純地來尋找免費(fèi)產(chǎn)品。”一位賣家直言。
其他賣家也同意類似的觀點(diǎn)。其中有人稱，我出售一種尺寸適合所有成人戴的彈力冬帽，但每次退貨時，買家都會說不合適，這點(diǎn)很可笑，90%的退貨顧客會謊稱他們的產(chǎn)品不合適，只是為了獲得免費(fèi)的退貨。該賣家喊話亞馬遜：“你正在基于謊言來訓(xùn)練你的算法”。
還有賣家有大膽的想法，建議平臺開始向不良行為的客戶收取退貨費(fèi)用。
不管目前賣家反饋如何，亞馬遜推出新工具的初衷肯定是好的，希望可以有效控制退貨，減少賣家損失。針對一些惡意退貨，平臺的工具可能防不勝防，但就一些正常購買的行為而言，平臺根據(jù)先進(jìn)的技術(shù)，推出幫助賣家建議的尺碼表，或能遏制部分退貨行為的發(fā)生。
不過亞馬遜在推出新工具減少退貨的同時，也應(yīng)該認(rèn)真查下自己的員工，因?yàn)槠鋬?nèi)部員工也會和欺詐組織勾結(jié)，收取別人賄賂，進(jìn)行惡意退貨，讓平臺和賣家遭受損失。
7名亞馬遜員工收取賄賂，操縱50萬美元的欺詐性退貨
亞馬遜上周提起一項(xiàng)訴訟，被告是一個名為REKK的國際欺詐組織，該組織通過賄賂亞馬遜員工等手段，系統(tǒng)性地濫用退款系統(tǒng)，竊取了數(shù)百萬美元的產(chǎn)品。
在其他地方，REKK經(jīng)營著一個Telegram頻道，擁有超過3萬名粉絲，他們在那里肆無忌憚地宣傳他們是完全承認(rèn)的欺詐退款服務(wù)。在這個方案中，想要免費(fèi)產(chǎn)品(如iPad)的顧客可以向REKK支付一定費(fèi)用(如產(chǎn)品成本的30%)，以獲得欺詐性退款。
REKK的做法是針對亞馬遜的其中一種產(chǎn)品發(fā)起退款，然后不會按照承諾退回產(chǎn)品，而是同時保留產(chǎn)品和退款。其獲得退款的方法也并不簡單，包括和亞馬遜客戶服務(wù)進(jìn)行溝通，對亞馬遜員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)釣魚，通過未經(jīng)授權(quán)的訪問操縱亞馬遜的系統(tǒng)，以及賄賂亞馬遜內(nèi)部人員進(jìn)行退款操作等。
REKK已經(jīng)利用欺詐的手段，退還了來自零售商們的10萬份訂單，這里面不僅有亞馬遜的，也有其他電商平臺的。
根據(jù)訴訟內(nèi)容，亞馬遜聲稱“REKK識別負(fù)責(zé)批準(zhǔn)真實(shí)退貨的亞馬遜員工，然后賄賂這些員工，錯誤地將未退回的訂單批準(zhǔn)為已退回?！?/span>
被告還使用了“實(shí)質(zhì)上不同的退貨”要求對產(chǎn)品進(jìn)行退款，REKK或其用戶會將空的包裹退回給亞馬遜，還有一些是留下高貨值的產(chǎn)品，退回低貨值的產(chǎn)品。這些虛假退貨旨在欺騙亞馬遜系統(tǒng)，讓平臺相信被告退回了正確的商品。
亞馬遜聲稱，欺詐者還會使用的一種方法是操縱UPS跟蹤數(shù)據(jù)來獲得商品，同時還能得到退款。假如有顧客使用REKK服務(wù)，在亞馬遜上購買一件商品，顧客拒絕遞送包裹，UPS數(shù)據(jù)顯示包裹被退回。在亞馬遜對無法投遞的包裹進(jìn)行退款后，顧客卻在收貨地址收到了包裹，并且UPS的運(yùn)輸數(shù)據(jù)也進(jìn)行了更新。
亞馬遜還起訴了七名前員工，這些人都在亞馬遜的運(yùn)營組織工作過，負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品退貨。亞馬遜稱，七名內(nèi)部員工總共向REKK及其用戶提供了價值超過50萬美元的欺詐性退貨。
此外，亞馬遜也同時起訴了20名身份不明的個人或?qū)嶓w，指控其運(yùn)營以 REKK的名義開展業(yè)務(wù)，提供欺詐退款服務(wù)，并指控這 20 名個人使用REKK服務(wù)詐騙亞馬遜。
50萬美元并不是個小數(shù)目，怪不得有部分賣家屢次遭遇惡意退貨，原來都是這群人所為，更可怕的是他們還有一個專門的組織。目前尚且不知有多少第三方賣家受到影響，也不知道受到影響的賣家會不會獲得賠償。
不過亞馬遜的起訴行為能在一定程度上打擊這些不良行為，減少惡意退貨的發(fā)生。
亞馬遜也經(jīng)常會提及平臺致力于打擊欺詐行為，將對造成傷害的不良行為者采取直接法律行動，包括與世界各地的執(zhí)法部門合作，追究不良行為者的責(zé)任。僅在11月份，亞馬遜就支持三大洲的執(zhí)法機(jī)構(gòu)對多個團(tuán)伙采取行動，最終多人被捕，并瓦解了造成數(shù)百萬美元零售欺詐的犯罪集團(tuán)。
亞馬遜還稱會堅(jiān)定地致力于通過所有可用渠道，追捕那些意圖損害平臺誠信的人，消除此類犯罪活動。
在退貨即將高發(fā)的時候，亞馬遜推出新工具，并起訴了欺詐退貨的組織，也算是保護(hù)賣家的一項(xiàng)作為，期待今年圣誕過后能少一點(diǎn)退貨。
